🔍
📞 Answered vs Abandon
The last 3 periods
🎯 KPI : AGENT
การประเมินดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPIs) • วัดผลสำเร็จตามเป้าหมายเชิงตัวเลขหรือความสำเร็จของโครงการ / การประเมินขีดความสามารถของพนักงานและพฤติกรรมการปฏิบัติงาน
| NO. | ความรับผิดชอบหลัก | กิจกรรมหลัก | ผลที่คาดหวัง | ดัชนีชี้วัดผลงาน | เป้าหมาย | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Weighting |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | ดูแลประสบการณ์ลูกค้าและยกระดับความพึงพอใจในการให้บริการให้ได้ตามเป้าหมาย | สื่อสารสุภาพ ชัดเจน แสดงความเข้าใจ และให้คำแนะนำที่ทำตามได้จริง | คะแนน CSAT เฉลี่ย ≥ 80% ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ลดคำติ/ข้อร้องเรียน |
CSAT Score ≥ 90% โดยจำนวนการโอนสายต้องมากกว่า 75% ของจำนวนสายทั้งหมด |
90% | <85% | 85% | 90% | 95% | >95% | 20% |
| 2 | บริหารจัดการเคสลูกค้าผ่านช่องทางที่ได้รับมอบหมาย | รับสายหรือตอบแชทลูกค้า และจัดการเคสตามลำดับความสำคัญ | ทำ Productivity ได้ตามเป้าหมาย ปิดเคสได้ต่อเนื่อง |
Avg. Productivity ≥ 60 cases | ≥ 60 cases | <50 | 50-59 | 60 | 61-70 | >70 | 20% |
| 3 | ให้บริการลูกค้าด้วยคุณภาพตามมาตรฐานทีม | วิเคราะห์ปัญหา/ความต้องการลูกค้า และตอบตาม SOP | คุณภาพการให้บริการ ≥ 80% ลดการตอบซ้ำ |
Service Quality ≥ 85% (ทุกทีม) | 85% | <80% | 80% | 85.00% | 90% | ≥95% | 20% |
| 4 | บริหารสายเข้าและการให้บริการเพื่อลดการพลาดรับบริการ | ใช้แนวทางสื่อสารสั้น กระชับ ลดเวลา Handling time | Ringing Time / Answer Rate / Abandoned Rate (Team) เป็นไปตามเป้าหมาย | Ringing Time ≤ 5 วินาที (20%) (person) Answer Rate ≥ 90% (40%) (person) Abandoned Rate ≤ 10% (40%) (Phone Call) |
75-84 | <65 | 65-74 | 75-84 | 85-92 | 93-100 | 20% |
| 5 | ดูแลการตอบกลับและจัดการเคสช่องทาง LINE OA | ติดตามงานต่อเนื่องและตอบกลับภายใน SLA | Response Time / Missed Chat / Expired Chat เป็นไปตามเป้าหมาย | Response Time ≤ 5 นาที (person) Missed Chat ≤ 15% (ทีม CRM) Expired Chat ≤ 0.8% (person) |
75-84 | <65 | 65-74 | 75-84 | 85-92 | 93-100 | 20% |
↔️ Direction
Incoming / Outgoing / Chat
⏱️ Ring Time เฉลี่ยราย Agent
วินาที • ยิ่งต่ำยิ่งดี (Top 10)
⭐ Survey Score เฉลี่ยราย Agent
จากคอลัมน์ Survey Score (Top 10)
🏆 Agent รับสายสำเร็จสูงสุด
นับเฉพาะ Status = Answered (Top 10)
🔀 Transfer Rate ราย Agent
% โอนสายจากคอลัมน์ Transfer (Top 10)
👥 สรุปผลงานราย Agent
ตาม filter ปัจจุบัน
| Agent Name | ทั้งหมด | Answered | Ans% | Ring เฉลี่ย | Transfer% | Survey n | Score เฉลี่ย |
|---|
วิธีใช้กับข้อมูลจริง: 1) กด 📄 เทมเพลต เพื่อดูหัวคอลัมน์ → 2) เตรียมข้อมูลให้ครบ 11 คอลัมน์ (ชื่อต้องตรง: งวด, Date, Transfer, Direction, Status, Agent Name, Ring Time, Talk Time, Transfer Survey, Survey Score, Month — คอลัมน์ Talk Time ใส่ได้ทั้งวินาที
180, 00:03:00 หรือค่าจาก Excel) → 3) กด 📤 อัปโหลดไฟล์ (รองรับทั้ง .csv และ .xlsx โดยตรง ไม่ต้องแปลง) — กล่อง KPI จะแสดง Incoming / Answered / Abandon / AVG.Ringing Time / AVG.Talking Time / AVG.Transfer / AVG.CSAT Score โดย Answered/Abandon นับเฉพาะสาย Incoming • Ring/Talk Time รองรับทั้งวินาที (23) และ 00:01:15 • Transfer / Transfer Survey รองรับ Y/N, 1/0, ใช่/ไม่ใช่